ستارهدهی هتلها نظامی استاندارد برای ارزیابی سطح خدمات، امکانات و کیفیت اقامت است که به مسافران کمک میکند پیش از رزرو، انتخابی آگاهانه و متناسب با انتظارات خود داشته باشند.
ستارهبندی هتلها یکی از شناختهشدهترین روشها برای سنجش کیفیت خدمات و امکانات در صنعت گردشگری به شمار میرود. این روش که با هدف ایجاد شفافیت، مقایسهپذیری و استانداردسازی خدمات شکل گرفته است، به مسافران امکان میدهد تصویری روشن از سطح کیفی هتلها به دست آورند. ازسوی دیگر، ستارهدهی هتلها ابزاری مهم برای معرفی جایگاه آنها در بازار رقابتی گردشگری و جلب اعتماد مهمانان محسوب میشود. تفاوت در معیارها و شیوههای ستارهبندی در کشورهای مختلف نیز اهمیت شناخت دقیق این نظام را دوچندان میکند. در ادامه این مطلب، با تاریخچه، معیارها و شیوههای مختلف ستارهدهی هتلها در ایران و جهان آشنا میشویم.
اگر قصد رزرو هتل دارید، میتوانید با چند کلیک ساده از طریق بوکینگ بهترین گزینهها را بررسی کنید و اقامت خود را با قیمت مناسب قطعی کنید.
درجه بندی هتل ها بر چه اساس انجام می شود؟ هتل ها چطور ستاره می گیرند؟:
- تاریخچه سیستم ستاره دهی هتل ها
- چرا هتل ها ستاره دریافت میکنند؟
- سازمان های مسئول رتبه بندی هتل ها
- معیارهای اصلی ستاره دهی هتل ها
- مراحل ستاره دهی هتل ها
- تفاوت سیستم های ستاره دهی در کشورهای مختلف
- نحوه ستاره دهی هتل ها در ایران
۱. تاریخچه سیستم ستاره دهی هتل ها
منبع عکس: وبسایت shindanhotels.com. عکاس: نامشخص
سیستم ستارهدهی هتلها با هدف ارزیابی کیفیت خدمات و امکانات رفاهی ایجاد شد و پیشینه آن به نیمه دوم قرن بیستم بازمیگردد؛ زمانی که شرکت بینالمللی نفت و گاز موبیل (Mobil) در سال ۱۹۵۸، پروژهای را برای ارزیابی هتلها، رستورانها و مراکز رفاهی اجرا کرد. در این پروژه، ارزیابان ناشناس، مراکز اقامتی را بررسی کردند. نتایج این بررسیها با هدف کاهش سردرگمی مسافران و کمک به آنها برای انتخاب محل اقامت و غذا در سفرهای داخلی ایالات متحده، در قالب «راهنمای سفر موبیل» منتشر شد.
ایده شکلگیری راهنمای موبیل تا حد زیادی تحتتاثیر راهنمای میشلن فرانسه قرار داشت. ماریون و آلدن استیونز (Marion And Alden Stevens)، نویسندگان کتاب «The Stevens America»، با حمایت ناشر خود و با پیشنهاد مکس ال. شوستر (Max L. Schuster) تصمیم گرفتند نسخهای مشابه از راهنمای میشلن را برای آمریکا تهیه کنند. پس از مذاکرات طولانی، شرکت مانگولیا اویل «Magnolia Oil» که بعدها در موبیل ادغام شد، مسئولیت تامین مالی این پروژه را برعهده گرفت. نخستین نسخه راهنمای موبیل در سالهای ۱۹۵۸ تا ۱۹۵۹ منتشر شد و تنها برخی از ایالتهای آمریکا ازجمله تگزاس (Texas)، لوئیزیانا (Louisiana) و نیومکزیکو (New Mexico) را پوشش میداد.
با آغاز رسمی طرح ستارهدهی، گروه کوچکی از بازرسان آموزشدیده وظیفه ارزیابی مراکز اقامتی را بر عهده گرفتند. این بازرسان که اغلب معلمان یا دانشجویان بودند، پس از گذراندن دورههای آموزشی کوتاهمدت، بهصورت ناشناس از هتلها بازدید میکردند و براساس معیارهای مشخص، کیفیت خدمات و امکانات را میسنجیدند. با گسترش دامنه فعالیت راهنما، بهتدریج نظام رتبهبندی ۵ ستاره بهعنوان شاخصی قابلاتکا در صنعت گردشگری شناخته شد.
راهنمای سفر موبیل در سال ۲۰۰۹، با نام جدید راهنمای سفر فوربز (Forbes) بازطراحی و معرفی شد؛ البته، انتشار نسخه چاپی این راهنما در سال ۲۰۱۱ پایان یافت و از آن زمان تاکنون، این راهنما تنها بهصورت آنلاین در دسترس مخاطبان قرار میگیرد. راهنمای سفر فوربز همچنان ارزیابان ناشناس را به کار میگیرد و با بهرهگیری از صدها معیار دقیق، هتلها و مراکز اقامتی را در سطوح مختلف رتبهبندی میکند. این رویکرد حرفهای، پایههای سیستم ستارهدهی مدرن هتلها را شکل داده و آن را به یکی از معتبرترین شاخصهای کیفیت در صنعت هتلداری تبدیل کرده است.
۲. چرا هتل ها ستاره دریافت میکنند؟
منبع عکس: وبسایت kayak.com. عکاس: نامشخص
سیستم ستارهدهی هتلها بهمنظور ارائه معیاری استاندارد برای سنجش سطح خدمات و امکانات ایجاد شده است. این رتبهبندی به مسافران کمک میکند تا پیش از رزرو، دیدگاهی دقیق و واضح از سطح کیفی هتل پیدا کنند و بتوانند گزینهای متناسب با انتظارات و بودجه خود برگزینند؛ به عبارت دیگر، ستارهها نوعی زبان مشترک میان هتلها و مهمانان به شمار میآیند.
استانداردهای دقیق ستارهدهی در کشورهای مختلف، متفاوت است؛ اما مفهوم کلی هر سطح ستاره در سراسر جهان، تا حد زیادی یکسان قلمداد میشود. دستهبندی هتلها از هتلهای اقتصادی ۱ ستاره تا هتلهای مجلل ۵ ستاره، فرایند مقایسه راحتتر و انتخاب آگاهانهتر را برای مسافران فراهم کرده است.
ستارههای هتل علاوهبر راهنمایی مسافران، نقش مهمی در تعیین جایگاه هتلها در بازار رقابتی گردشگری دارند. رتبهبندی مناسب میتواند به جذب مشتریان هدف، افزایش اعتبار برند هتل و شفافسازی سطح خدمات ارائهشده کمک کند. ستارهدهی هتل نهتنها برای مهمانان، بلکه برای مدیران و سرمایهگذاران صنعت هتلداری نیز اهمیت زیادی دارد. در ادامه، شیوه ستارهدهی هتلهای ۱ تا ۵ ستاره و ویژگیهای هریک از این سطوح را بهصورت جداگانه بررسی میکنیم.
هتل ۱ ستاره
منبع عکس: وبسایت makemytrip.global. عکاس: نامشخص
در شیوه ستارهدهی، هتلهای ۱ ستاره پایینترین سطح ردهبندی را دارند و براساس حداقل امکانات، خدمات محدود و استانداردهای پایه ارزیابی میشوند. هتلهای ۱ ستاره اقامتگاههایی ساده و ارزان هستند که نیازهای اولیه مسافران را پاسخ میدهند. در این هتلها امکانات به حداقل موارد ضروری مانند تخت، حمام اختصاصی و فضای اقامتی ساده خلاصه میشود و تمرکز اصلی بر هزینه کم و کاربردی بودن خدمات است.
در هتلهای ۱ ستاره معمولا خدماتی مانند پذیرش ۲۴ ساعته و نظافت روزانه یا رستوران وجود ندارد و خدماترسانی محدود است؛ بااینحال، این اقامتگاهها باید ازنظر نظافت و نگهداری در وضعیت مناسبی قرار داشته باشند. این نوع هتلها برای اقامتهای کوتاهمدت و مسافرانی با بودجه محدود، گزینهای مناسب محسوب میشوند.
هتل ۲ ستاره
منبع عکس: وبسایت irbarcelona.org. عکاس: نامشخص
در سیستم ستارهدهی هتلها، هتلهای ۲ ستاره براساس برخورداری از امکانات پایه، رعایت استانداردهای نظافت و ارائه حداقلی از خدمات رفاهی ردهبندی میشوند. هتلهای ۲ ستاره در ردهای بالاتر از هتل های ۱ ستاره قرار میگیرند و امکانات و خدمات مناسبی برای اقامت فراهم میکنند. اتاقهای این هتلها نیز معمولا مجهزترند و امکاناتی مانند تلویزیون، تلفن، دسترسی به اینترنت رایگان و حمام اختصاصی در آنها وجود دارند.
در هتلهای ۲ ستاره، استانداردهای نظافت و نظم رعایت میشوند و گاه خدماتی مانند سرو صبحانه ساده یا پذیرش با ساعات کاری مشخص نیز وجود دارند. هتلهای ۲ ستاره برای مسافرانی مناسب هستند که اقامتی مقرونبهصرفه همراه با سطح مناسبی از راحتی را میپسندند.
هتل ۳ ستاره
منبع عکس: وبسایت tripadvisor.co.uk. عکاس: نامشخص
هتلهای ۳ ستاره تعادل مناسبی میان قیمت و کیفیت برقرار میکنند و بهعنوان گزینهای میانرده در صنعت هتلداری شناخته میشوند. این هتلها معمولا اتاقهای بزرگتر، طراحی مدرنتر و امکانات متنوعتری مانند رستوران، پذیرش ۲۴ساعته و خدمات نظافت روزانه دارند. در هتلهای ۳ ستاره امکاناتی مانند سالن ورزشی، فضاهای کاری و تجهیزات داخل اتاق مانند مینیبار یا دستگاه قهوهساز نیز به چشم میخورند.
هتلهای ۳ ستاره معمولا پاسخگوی نیازهای متنوع مسافران هستند. حضور کارکنان آموزشدیده، دسترسی مناسب به خدمات رفاهی و توجه به کیفیت اقامت مهمانان موجب میشود این دسته از هتلها برای اقامتهای چندروزه و سفرهای شهری گزینهای مناسب به شمار آیند.
هتل ۴ ستاره
منبع عکس: وبسایت booking.com. عکاس: نامشخص
هتلهای ۴ ستاره در نظام ستارهدهی در رده اقامتگاههای لوکس قرار میگیرند و با ارائه خدمات کامل، کیفیت زیاد و استانداردهای پیشرفته ارزیابی میشوند. این هتلها ازنظر طراحی، دکوراسیون و مبلمان در سطحی ممتاز قرار دارند و اتاقهای آنها به امکانات رفاهی متنوع و پیشرفته مجهزند. وجود خدماتی مانند پذیرش و رومسرویس ۲۴ ساعته و فضاهای اقامتی باکیفیت از شاخصهای اصلی این رده محسوب میشوند.
در هتلهای ۴ ستاره، توجه دقیق به جزئیات و تجربه مهمان بسیار مهم است و کارکنان آموزشدیده تلاش میکنند خدماتی شخصیسازیشده و فراتر از انتظارات ارائه دهند. امکانات گستردهای مانند چندین رستوران، باشگاههای ورزشی، اسپا و خدمات رفاهی ویژه، این هتلها را به انتخابی مطلوب برای مسافران تبدیل میکند.
هتل ۵ ستاره
منبع عکس: وبسایت sovereign.com. عکاس: نامشخص
در سیستم ستارهدهی، هتلهای ۵ ستاره بالاترین رده کیفی را به خود اختصاص میدهند و براساس ارائه خدمات متنوع، امکانات جامع و استانداردهای بسیار بالا ارزیابی میشوند. این هتلها نماد نهایت تجمل و کیفیت در صنعت هتلداری هستند و معمولا با معماری و طراحی منحصربهفرد و موقعیتهای مکانی ممتاز شناخته میشوند. سطح خدماترسانی در این رده، فراتر از انتظارات معمول است.
۳. سازمان های مسئول رتبه بندی هتل ها
منبع عکس: وبسایت hotelcontractbeds.co.uk. عکاس: نامشخص
برخلاف تصور عموم، هیچ نهاد واحد و جهانی وجود ندارد که بهصورت متمرکز، مسئول ستارهدهی همه هتلهای دنیا باشد. سیستم رتبهبندی هتلها در سطح بینالمللی توسط مجموعهای از سازمانهای تخصصی، نهادهای دولتی، انجمنهای حرفهای و موسسههای مستقل انجام میشود که هریک استانداردها و روشهای خاص خود را دارند؛ بااینحال، بسیاری از این سیستمها از اصول و مفاهیم مشترک پیروی میکنند.
یکی از شناختهشدهترین نهادهای بینالمللی در حوزه رتبهبندی هتلها، راهنمای سفر فوربز (Forbes Travel Guide) است. این سازمان که ریشه در راهنمای سفر موبیل دارد، با استفاده از بازرسان ناشناس و صدها معیار دقیق، هتلها، رستورانها و مراکز اقامتی لوکس را در سراسر جهان ارزیابی میکند. رتبهبندی فوربز بیشتر بر کیفیت خدمات، تجربه مهمان و سطح لوکس بودن تمرکز دارد و بهعنوان یکی از معتبرترین نظامهای ارزیابی در صنعت هتلداری شناخته میشود.
در اروپا، سیستم اتحادیه هتل استارز (Hotelstars Union) نقش مهمی در یکپارچهسازی استانداردهای ستارهدهی ایفا میکند. این نظام که زیرنظر انجمن هتلها، رستورانها و کافههای اروپا (HOTREC) فعالیت دارد، معیارهای مشترکی را برای کشورهای عضو تعریف کرده است. هدف این سیستم، ایجاد شفافیت و هماهنگی در رتبهبندی هتلها در سطح قاره اروپا و تسهیل مقایسه برای مسافران بینالمللی است.
در آمریکای شمالی، سیستم رتبهبندی الماسAAA (AAA Diamond Ratings) یکی از شناختهشدهترین نظامهای ارزیابی هتلها و رستورانها محسوب میشود. در این سیستم، که توسط انجمن خودرویی آمریکا (American Automobile Association – AAA) ارائه شد، بهجای ستاره از نماد الماس استفاده میکنند و هتلها از ۱ تا ۵ الماس رتبهبندی میشوند. تمرکز سیستم AAA بر کیفیت امکانات، سطح خدمات، نظافت و راحتی اقامت است.
در سالهای اخیر، راهنمای کلید میشلن (Michelin Key Guide) نیز بهعنوان رویکردی نوین در ارزیابی هتلها معرفی شده است. این سیستم توسط راهنمای میشلن (Guide Michelin) ارائه میشود و بهجای ستاره، از «کلید میشلن» برای رتبهبندی هتلها استفاده میکند. معیارهای اصلی در این نظام شامل کیفیت تجربه اقامت، طراحی و هویت منحصربهفرد هتل میشوند.
در بسیاری از کشورها، نهادهای دولتی یا وزارتخانههای مرتبط با گردشگری، مسئول مستقیم ستارهدهی هتلها هستند. این سازمانها معمولا استانداردهای ملی مشخصی تدوین میکنند که با شرایط فرهنگی، اقتصادی و زیرساختی هر کشور سازگار است. برخی از انجمنهای حرفهای هتلداری و موسسات خصوصی ارزیابی نیز در فرایند رتبهبندی هتلها نقش دارند.
باید توجه داشت که وبسایتهای رزرو آنلاین و پلتفرمهای نظرمحور، اگرچه نقش مهمی در شکلدهی ذهنیت مسافران دارند، بهطور رسمی مرجع ستارهدهی محسوب نمیشوند. ستارههای رسمی هتلها معمولا توسط نهادهای تخصصی و دارای استاندارد مشخص اعطا میشوند که با امتیازدهی کاربران تفاوت اساسی دارد.
در هتلهای ۵ ستاره، توجه دقیق به جزئیات و کیفیت خدمات، نقشی اساسی ایفا میکند. در این هتلها امکانات گستردهای چون رستورانهایی در سطح جهانی، اسپاهای مجهز، سونا، جکوزی، سالنهای ورزشی و خدمات ویژهای مانند پارکینگ تشریفاتی و رومسرویس ۲۴ ساعته ارائه میشوند. اتاقها و سوئیتهای این هتلها نیز بسیار شیک و مجهز به فناوریهای پیشرفته و امکانات لوکس هستند و تجربه اقامتی متمایز و بهیادماندنی را برای مسافران رقم میزنند.
۴. معیارهای اصلی ستاره دهی هتل ها
منبع عکس: وبسایت hotelcontractbeds.co.uk. عکاس: نامشخص
سیستمهای ستارهدهی هتلها در سطح بینالمللی بر مجموعهای از معیارهای مشخص و استاندارد تکیه دارند که هدف آنها ارزیابی کیفیت اقامت، سطح خدمات و تجربه کلی مهمان است. اگرچه جزئیات این معیارها ممکن است بسته به کشور یا نهاد رتبهبندی متفاوت باشد، اصول کلی آنها در اغلب نظامهای ارزیابی یکسان است.
عوامل متعددی در تعیین تعداد ستارههای هتل نقش دارند که همگی بهصورت مستقیم یا غیرمستقیم بر کیفیت تجربه اقامتی مهمان تاثیر میگذارند. این عوامل معمولا بهصورت ترکیبی بررسی میشوند و هیچکدام بهتنهایی تعیینکننده نیستند. در ادامه، معیارهای اصلی ستارهدهی هتلها را بهطور کامل بررسی خواهیم کرد.
کیفیت اتاقها
یکی از اصلیترین معیارهای ستارهدهی هتلها، کیفیت اتاقها و فضاهای اقامتی است. اندازه اتاقها، طراحی و دکوراسیون داخلی، کیفیت تختخواب و مبلمان، میزان راحتی فضا و همچنین وجود امکانات مدرن یا فناوریهای هوشمند، نقش مهمی در تعیین سطح هتل ایفا میکنند. هرچه این عوامل ازنظر کیفیت و استاندارد در سطح بالاتری باشند، امتیاز هتل افزایش مییابد.
کیفیت خدمات
سطح خدمات ارائهشده از مهمترین شاخصهای رتبهبندی هتلها محسوب میشود. سطح تخصص و مهارت کارکنان، سرعت و دقت در پاسخگویی آنها، نحوه برخورد با مهمانان و میزان شخصیسازی خدمات، همگی در ارزیابی نهایی هتل تاثیرگذارند. در هتلهای رده بالا انتظار میرود خدماتی فراتر از نیازهای پایه مهمان ارائه شود.
امکانات رفاهی
تنوع و کیفیت امکانات رفاهی نقشی تعیینکننده در سیستم ستارهدهی هتل دارد. وجود امکاناتی مانند استخر، اسپا، سالن ورزشی، خدمات نگهداری از کودک، مراکز تجاری و فضاهای ویژه استراحت نشاندهنده سطح بالای خدمات و رفاه در هتل است.
غذا و نوشیدنی
کیفیت و تنوع غذا و نوشیدنی از دیگر معیارهای مهم در رتبهبندی هتلها است. تعداد و سطح رستورانها، کیفیت منوها، خدمات رومسرویس و استانداردهای بهداشتی آشپزخانه، همگی در تعیین ستاره هتل نقش دارند.
امکانات تفریحی
وجود امکانات تفریحی و ورزشی، بهویژه در هتلهای لوکس، اهمیت زیادی دارد. امکاناتی مانند زمین تنیس، زمین گلف، فعالیتهای ورزشی، برنامههای تفریحی و سایر امکانات سرگرمکننده به ارتقای کیفیت تجربه اقامت کمک میکنند و بر ستاره هتل اثر میگذارند.
تجربه کلی مهمان و رضایت از اقامت
یکی از معیارهای مهم در ستارهدهی هتلها، کیفیت تجربه کلی مهمان و میزان رضایت او از اقامت است. این عامل شامل نحوه تعامل کارکنان با مهمانان، آرامش و نظم محیط هتل، نحوه رسیدگی به شکایات و میزان توجه به جزئیات میشود. در بسیاری از سیستمهای بینالمللی، این موارد توسط بازرسان ناشناس ارزیابی میشوند تا تصویری واقعی و بیطرفانه از عملکرد هتل به دست آید.
ایمنی، بهداشت و استانداردهای فنی
ایمنی، بهداشت و رعایت استانداردهای فنی از ارکان اصلی فرایند ستارهدهی هتلها محسوب میشوند. وجود سیستمهای اعلام و اطفای حریق، رعایت استانداردهای بهداشتی در اتاقها و آشپزخانه، دسترسی مناسب برای افراد دارای معلولیت و نگهداری اصولی تجهیزات و تاسیسات ازجمله مواردی هستند که در تمامی سطوح رتبهبندی هتلها موردتوجه قرار میگیرند.
اقدامات مرتبط با پایداری
در سالهای اخیر، توجه به پایداری و حفاظت از محیطزیست به یکی از معیارهای نوین در ارزیابی هتلها تبدیل شده است. استفاده از راهکارهای سازگار با محیطزیست مانند کاهش مصرف انرژی، مدیریت پسماند، حذف کاغذ و استفاده از کارتهای دیجیتال برای ورود به اتاقها میتواند امتیاز هتل را در سیستمهای رتبهبندی افزایش دهد.
۵. مراحل ستاره دهی هتل ها
منبع عکس: وبسایت starsinhotels.blogspot.com. عکاس: نامشخص
در این بخش، مراحل ستارهدهی هتلها را بهصورت کامل توضیح خواهیم داد.
مرحله اول: درخواست رسمی هتل
فرایند ستارهدهی معمولا با درخواست رسمی هتل از نهاد یا سازمان مسئول رتبهبندی آغاز میشود. در این مرحله، مدیریت هتل اطلاعات اولیه ازجمله نوع هتل، ظرفیت، امکانات، سطح خدمات و مدارک قانونی فعالیت را ارائه میدهد تا شرایط اولیه بررسی شود.
مرحله دوم: بررسی مستندات و اطلاعات اولیه
پس از ثبت درخواست ستارهدهی هتل، مدارک و اطلاعات ارائهشده بررسی میشوند. در این مرحله، تطابق کلی هتل با الزامات پایه هر سطح ستاره مانند حداقل امکانات، استانداردهای ایمنی و مجوزهای قانونی ارزیابی خواهد شد و در صورت وجود نقص، از مدیریت هتل خواسته میشود اصلاحات لازم را انجام دهد.
مرحله سوم: بازدید و ارزیابی حضوری
در مرحله سوم، بازرسان یا ارزیابان رسمی از هتل بازدید میکنند. آنها کیفیت اتاقها، سطح خدمات، امکانات رفاهی، نظافت، ایمنی و تجربه کلی مهمان را براساس معیارهای مشخص ارزیابی میکنند. این بازدید، نقشی کلیدی در تعیین تعداد ستارههای هتل دارد.
مرحله چهارم: امتیازدهی و تعیین رتبه
پس از پایان ارزیابی، نتایج بررسیها جمعبندی و براساس سیستم امتیازدهی هر سازمان، سطح ستاره هتل مشخص میشود. در این مرحله، مجموع امتیازهای بهدستآمده تعیین میکند که هتل در کدام رده (از ۱ تا ۵ ستاره) قرار میگیرد.
مرحله پنجم: اعلام نتیجه و بازبینی دورهای
در نهایت، نتیجه رسمی ستارهدهی به هتل اعلام و گواهی مربوطه صادر میشود. این رتبه دائمی نیست و معمولا در بازههای زمانی مشخص بازبینی خواهد شد. در صورت افت کیفیت خدمات یا رعایت نکردن استانداردها، امکان کاهش تعداد ستارههای هتل وجود دارد.
۶. تفاوت سیستم های ستاره دهی در کشورهای مختلف
منبع عکس: وبسایت ritterim.com. عکاس: نامشخص
اگرچه مفهوم ستارهدهی در سراسر جهان شناختهشده و نسبتا یکسان است، استانداردهای اجرایی آن ممکن است در کشورهای مختلف، تفاوتهای قابلتوجهی داشته باشند. در بسیاری از کشورها، نهادهای رتبهبندی منطقهای یا ملی از معیارهای متفاوتی برای اعطای ستاره استفاده میکنند؛ به همین دلیل، هتلی ۵ ستاره در ۱ کشور لزوما همان سطح از امکانات و خدماتی را که در کشور دیگر ارائه میشود، ندارد. برای مثال، ممکن است هتلی ۵ ستاره در بریتانیا امکانات یا خدماتی ارائه دهد که در هتلهای ۵ ستاره برخی کشورهای آسیایی کمتر رایج است. این تفاوتها باعث میشوند که مقایسه هتلها تنها براساس تعداد ستاره همیشه دقیق نباشد.
عوامل فرهنگی نقش مهمی در شکلگیری تفاوتهای ستارهدهی دارند. در خاورمیانه یا جنوب آسیا، مهماننوازی سنتی، توجه شخصی به مهمان و کیفیت تعامل انسانی اهمیت ویژهای دارد. در این کشورها، برخورد گرم کارکنان و خدمات شخصیسازیشده ممکن است از امکاناتی مانند اسپا یا تجهیزات پیشرفته ورزشی اولویت بیشتری داشته باشد؛ در مقابل، در بسیاری از کشورهای غربی، بهویژه اروپا و آمریکای شمالی، مفهوم هتل لوکس بیشتر با طراحی مدرن، فناوریهای بهروز، امکانات رفاهی گسترده و استانداردهای سختگیرانه خدماتی تعریف میشود.
نوع مرجع رتبهبندی باعث ایجاد تفاوت میان سیستمهای ستارهدهی میشود. در برخی کشورها، ستارهدهی هتلها توسط نهادهای دولتی یا سازمانهای رسمی گردشگری صورت میگیرد که معمولا چهارچوبهای مشخصی دارند؛ اما گاهی ممکن است سختگیری کمتری در ارزیابی کیفیت خدمات اعمال کنند. سیستمهای خصوصی و بینالمللی مانند راهنمای سفر فوربز یا سیستم رتبهبندی الماسAAA ، اغلب ارزیابیهای دقیقتر و سختگیرانهتر انجام میدهند و علاوهبر امکانات، تجربه مهمان و کیفیت خدمات را بهطور جدی بررسی میکنند. ازآنجاکه این نظامها در همه کشورها اجرا نمیشوند، یکپارچگی جهانی در ستارهدهی هتلها وجود ندارد.
انتظارات مسافران نقش مهمی در درک تفاوتهای ستارهدهی ایفا میکند؛ برای نمونه، مسافری که در هتلی ۵ ستاره در سوئیس اقامت میکند، ممکن است انتظار امکانات پیشرفته، سالنهای اسپای مجهز و خدمات لوکس داشته باشد؛ درحالیکه در کشوری دیگر، همان سطح ستاره بیشتر با خدمات شخصی، فضای سنتی یا تجربه فرهنگی تعریف شود. این تفاوت در انتظارات و استانداردهای محلی باعث میشود اقامت در هتلی با ۱ رتبه ستاره مشخص در مناطق گوناگون، تجربههای متفاوتی را برای مهمانان رقم بزند.
در این میان، هتلهای زنجیرهای بینالمللی مانند ماریوت (Marriott) و هیلتون (Hilton) تلاش میکنند استانداردهای نسبتا یکسانی را در سراسر جهان حفظ کنند تا مسافران سطح مشخصی از کیفیت را انتظار داشته باشند؛ اما حتی این برندها نیز خدمات و امکانات خود را با فرهنگ، سلیقه و انتظارات محلی تطبیق میدهند تا تجربه اقامت برای مهمانان دلپذیرتر شود.
در مجموع، هنگام انتخاب هتل در سفرهای بینالمللی، نباید تنها به تعداد ستارهها اکتفا کرد؛ چراکه تفاوتهای فرهنگی، استانداردهای محلی و نوع سیستم رتبهبندی باعث میشود ۱ سطح ستاره در ۱ کشور، معنایی متفاوت در کشور دیگر داشته باشد. بررسی دقیق امکانات، مطالعه نظرات مهمانان و توجه به شرایط مقصد به مسافران کمک میکند انتخابی آگاهانهتر و متناسبتر با انتظارات خود داشته باشند.
۷. نحوه ستاره دهی هتل ها در ایران
منبع عکس: وبسایت course-mba.ir. عکاس: نامشخص
در ایران، ستارهدهی و درجهبندی هتلها نظامی رسمی و دقیق دارد که توسط وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی تنظیم و اجرا میشود. این وزارتخانه، ضوابط و دستورالعملهای مشخصی را تدوین کرده که مبنای امتیازدهی و اعطای ستاره به هتلها در کشور ما است. در این نظام، هتلها براساس فرم رسمی ارزیابی درجهبندی امتیازدهی میشوند. این فرم دهها شاخص در حوزههای مختلف را شامل میشود که هرکدام سقف امتیاز مشخصی دارند و مجموع امتیازات، تعیینکننده تعداد ستاره هتل خواهد بود.
معیارهای ارزیابی هتلها در ایران شامل بخشهای معماری و طراحی فضاها، تجهیزات و امکانات خدماتی، الزامات بهداشتی و ایمنی، منابع انسانی و مهارت کارکنان، خدمات رفاهی و سرگرمی میشوند. تمامی این معیارها در فرم رسمی امتیازدهی در نظر گرفته شدهاند تا سطح کیفیت واقعی هر هتل مشخص شود.
پس از تکمیل فرم و ارسال مدارک، ارزیابان رسمی وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی از هتل بازدید و براساس مشاهده میدانی و مستندات، امتیاز نهایی هتل را تعیین میکنند. امتیازات کسبشده در بخشهای مختلف با هم جمع میشوند و هتل در یکی از سطوح «۱ ستاره» تا «۵ ستاره» قرار میگیرد.
در ایران نیز مانند بسیاری از کشورهای دیگر، حداقل و حداکثر امتیاز مشخصی برای هر سطح ستاره تعریف شده است؛ برای نمونه، حداقل امتیاز برای دریافت ۱ ستاره حدود ۲۰۰ امتیاز و ۵ ستاره بیش از ۵۱۱ امتیاز است. برخی موارد در این ارزیابی بهصورت الزامی هستند و در صورت رعایت نکردن آنها، هتل نمیتواند هیچ ستارهای دریافت کند.
فرایند ستارهدهی هتل در ایران نهتنها برای اعطای مجوز بهرهبرداری رسمی هتلها ضروری است، بلکه بهصورت دورهای بازبینی میشود. درصورتیکه هتلی پس از دریافت ستاره، کیفیت خدمات را کاهش دهد یا استانداردها را رعایت نکند، ممکن است ستاره آن در ارزیابیهای بعدی کاهش یابد.
سوالات متداول کاربران
هتل ها چطور ستاره دریافت میکنند؟
هتلها با ثبت درخواست رسمی، بررسی مدارک و ارزیابی حضوری توسط نهادهای مسئول سنجش میشوند. در این فرایند، امکانات، سطح خدمات، ایمنی، بهداشت و تجربه مهمان ارزیابی خواهد شد و در نهایت، براساس مجموع امتیازات کسبشده، تعداد ستاره هتل از ۱ ستاره تا ۵ ستاره تعیین میشود. این رتبه بهصورت دورهای بازبینی خواهد شد.
چه عواملی بیشتر در دریافت ستاره هتل تاثیر دارند؟
کیفیت اتاقها، سطح خدمات، مهارت کارکنان، امکانات رفاهی، گزینههای غذا و نوشیدنی، ایمنی و بهداشت و تجربه کلی مهمان از مهمترین عوامل تعیینکننده ستاره هتل هستند. در هتلهای لوکس، عواملی مانند خدمات شخصیسازیشده و توجه به جزئیات نقش پررنگتری ایفا میکنند.
کدام ارگان های بین المللی در ستاره بندی هتل ها نقش دارند؟
در سطح بینالمللی، نهادهایی مانند راهنمای سفر فوربز (Forbes Travel Guide)، سیستم رتبهبندی الماس AAA(AAA Diamond Ratings)، سیستم اتحادیه هتل استارز (Hotelstars Union) و راهنمای میشلن برای هتلها (Michelin Key Guide) در ارزیابی و رتبهبندی هتلها نقش دارند. هریک از این سیستمها از معیارها و روشهای ارزیابی خاص خود بهره میبرند.
در ایران ستاره بندی هتل ها تحت نظر کدام ارگان انجام می شود؟
در ایران، ستارهبندی هتلها تحت نظارت وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی انجام میشود. این وزارتخانه با استفاده از فرمهای رسمی امتیازدهی و بازدیدهای میدانی، سطح ستاره هتلها را تعیین میکند و بهصورت دورهای آن را بازبینی خواهد کرد.
دیدگاه شما چیست؟